L'acceuil administratif

الجمهورية التونسية

الوزارة الأولى

المدرسة الوطنية للإدارة

مرحلة تكوين الإطارات 

2008-2007 

الإستقبال الإداري

نصري شلبي

1- انواع الاستقبال الإداري و خاصياته:

أ. الإستقبال الإداري المباشر:

نعني بالإستقبال الإداري المباشر اتصال الحريف بعون الإستقبال مباشرة.

و الإتصال المباشر له خصوصياته :

- ترتكز عملية الإتصال المباشر على عناصر بشرية و أخرى مادية.

العنصر البشري يتمثل في سلوك عون الإستقبال و طريقة التعامل مع الحريف.

العناصر المادية تتعدّد، نذكر منها شبّاك الإستقبال، قاعة الإنتظار و كذلك هندام عون الإستقبال.

و كلها عناصر تعكس صورة الإدارة لدى الحريف.

      على الحريف أن يثق بعون الإستقبال و على الأخير أن يساعده على تدقيق السؤال لتحديد الخدمت المطلوبة.

- الإستقبال المباشر هو عملية تفاعل بين الحريف و عون الإستقبال. لذلك، نجاح عملية التواصل مرتبطة بمدى إستعداد عون الإستقبال لأداء مهمّته و بحسن مزاجيّة الحريف.

- في كثير من الأحيان، يساعد الإستقبال المباشر على توجيه و إرشاد الحريف، خاصة المسنّين منهم و المعوقين.

ب. الإستقبال الإداري عن طريق البريد:

نتحدّث عن الإستقبال الإداري البريدي عندما يطلب الحريف من الإدارة خدمةً عن طريق البريد. تتلقّى الإدارة ذلك البريد و توجّهه إلى الموظّف المعني بالأمر.

خصوصيات الإستقبال الإداري البريدي:

- الحريف يطلب من الإدارة خدمةً معيّنة عن طريق مكتوب و ليس شفاهيّا و جواب الإدارة يكون في شكل وثيقة إداريّة وهي مكتوب قانوني تلتزم به أمام منظورها.

- بصفة عامّة، يتّجه الإستقبال الإداري البريدي إلى خدمة مواطنينا بالخارج و كذلك المواطنين المقيمين ممّن ليس لهم تمثيل إداري لمناطقهم.

- يلعب البريد في هذا النوع من الإستقبال الإداري دورًا مهمًّا في تلميع صورة الإدارة و تحسين جودة الخدمة الإدارية إذ لا نجد تعاملاً بشريًّا بين الحريف و الإدارة.

ج. عن طريق الهاتف:

نقصد بالإستقبال الإداري الهاتفي، عمليّة التواصل التي تكون بالهاتف بين الحريف و الإدارة.

تتمثّل خصوصيات هذا النوع من الإستقبال في:

- الهاتف هو وسيلة تخاطب مشخّصة بين الحريف و الإدارة.

- الإتّصال الهاتفي يحبّذ الدّقة و التحديد في الطلب، و بصفة عامّة لا يحبّذه الحريف إذ تكون نسبة الثّقة في الإدارة أقلّ.

د. الإستقبال الإداري الإلكتروني:

يتمّ إستعمال وسائل الإتصال الحديثة في عملية التواصل بين الحريف و الإدارة.      

تتميّز الخدمة الإداريّة الإلكترونيّة بشفافيّة المعلومات و دقّة الإجابة.

هذا النوع من الإستقبال يحقّق أكثر نسبة ممكنة من رضا الحريف، إذ أنّه ذو كلفة زهيدة جدًّا و الإجابة الحينيّة. لكن يجب أن لا نقتصر على وضع الخدمة "على الخط" بل يجب التّفكير أيضًا في جماليّة الموقع الإلكتروني و سهولة التنقل بين الصفحات حتى بسهّل و نبسّط أكثر ما يمكن من الإجراءات الإداريّة.

2- جدول مقارنة لأنواع الإستقبال الإداري:

النفاذ إلى المعلومة الإدارية	نوعية الخدمة	الكلفة	مقياس
			الإستقبال
بطيء	رديئة	هامة	المباشر
في أجل معقول	جيدة	زهيدة	البريدي
سريع	"مقبولة"	منخفضة	الهاتفي
في الحين	عالية (دقيقة)	زهيدة جدا	إلكتروني

3- مستلزمات النجاح لمختلف أنواع الإستقبال الإداري:

المستلزمات	الإستقبال
·       تكوين (بسيكولوجي) لأعوان الإستقبال  ·       هندام لائق للأعوان  ·       العناية بفضاءات الإنتظار و بشبابيك الإستقبال	المباشر
·       تعميم نقاط البريد على كامل تراب الجمهوريّة  ·       شبكة نقل بريدي متطوّرة	البريدي
·       تكوين أعوان المحوّلات الهاتفيّة  ·       أرقام هاتفيّة سهلة و في وضع إستخدام  ·       سرعة تحويل المكالمة للمصلحة المعنيّة بالأمر	الهاتفي
·       شبكة إداريّة مؤمّنة و مندمجة  ·       إرساء بنك معطيات و تمكين الهياكل العموميّة من تبادل الوثائق  ·       تمكين الموظّفين من النّفاذ إلى شبكة الانترنت ذات السعة العالية  ·       تكوين الإطارات و الأعوان على المبادئ الأساسيّة لتكنولوجيا المعلومات و الإتصال  ·       تأمين المعطيات الإعلاميّة في مركز ثان "Centre de back up"  ·       تدعيم دور الوكالة الوطنيّة للسلامة المعلوماتيّة	إلكتروني